大唐西市博物馆2014-2016年度观众满意度调查报告
观众满意度调查是博物馆与观众交流的重要形式之一，它能为博物馆教育活动的策划提供引导、判断以及决定活动实施的各种信息，同时能拉近博物馆与观众之间的距离。因此，做好观众满意度调查对于博物馆了解自身的实际情况、及时发现并解决问题等方面具有重要意义，为博物馆的健康、快速可持续发展提供了重要的参考依据。
一、调查概况
我馆自2014年5月18日实行免费对外开放后，社会知名度较之前有显著提高，参观人数呈现持续上升趋势，为了更好的了解观众的需求，2014-2016年10月31日我馆发出观众满意度调查问卷及观众留言簿共3504份。其中有效问卷为3438份，作废49份，缺失17份。（本次调查报告中部分数据百分比精确到小数点后一位）。
二、调查结果
根据调查资料的统计结果显示:
1.观众的基本信息：
1.1观众性别比例：
受调查者中男性观众略多于女性观众，男性的比例占53%，女性占47%。（图一）
1.2观众的年龄结构：
受调查者中19岁—30岁的观众数量最多，占35.3%，其次是31岁—50岁观众占32%，51岁以上的观众占23.8%。低于18岁的观众占8.9%。（图二）
1.3观众的文化程度：
在调查的观众中，本科学历人数最多，占总人数的40.5%；其次是大专学历占33.6%；，硕士研究生及以上文化程度的受调查者占8%；学历在高中及以下占17.9%。（图三）
1.4观众的职业状态：
受调查者中，学生所占的比例最多，达31%，其次为单位占23.1%，再次为私营，个体经营者占9.1%，其他列出来的某些职业如学校、科研人员、公务员占、军人等占15.7%，待业人员占2.3%，退休人员占14.8%，其他类占4%。（图四）
1.5观众的来源：
根据调查表显示：89% 的观众来源于国内，11%的观众来自于国外。国内的观众中，65.5%来自外省，陕西省内占到44.5%。（图五）
2.观众的参观信息：
2.1观众的参观方式：
51%受调查者为自助游观众，13.7%是随团旅游的观众，9.2%由学校组织而来，12.8%是和朋友及家庭成员而来，13.3%的观众是偶尔经过。（图六）
2.2 观众了解博物馆及展览的途径：
20.4%的观众是通过广播电视的方式，19.8%是网络和报刊书籍，有通过亲朋好友知道的还有23%，偶尔经过的占27.3%，9.5%是通过其他途径得知的。（图七）
2.3观众参观次数：
第一次参观的受调查者比较多，占到84.7%，第二次参观的占11.3%，多次参观的占4%。（图八）
3.观众希望的参观导览方式：
调查结果表明 ：40.9%的观众希望由专业讲解员讲解，24.4%的观众选择了志愿者讲解员，20.6%的观众希望自由参观，愿意使用语音导览器的观众占到10.3%，3.8%的观众选择了其他。人工讲解游览的方式远远的高于自助式游览，语音导览器选择的观众偏低，而人工讲解中专业讲解员高于志愿者讲解员。（图九）
4.观众更希望的展览方式
在调查中发现，29.4%的观众更希望通过模拟体验，多媒体互动的途径去了解展览，18%的观众更希望通过实物展示了解展览。17.3%的观众选择了通过文字图片方式了解展览，22.3%的观众更希望通过解说音频了解展览内容，13%的观众选择了其他。（图十）
5.观众对我馆在展览中运用的多媒体看法
有34.1%的观众选择了多媒体的趣味性，33.4%的观众选择多媒体的帮助性，29.5%的观众认为它操作方便，3%的观众选择了其他。（图十一）
6.观众是否愿意参与博物馆的志愿者服务：
61.4%表示愿意接受或者担任志愿者，从事志愿服务； 22.6 %表示不愿意（其中有9%的观众留下了不愿意或未能参加的阻碍原因，如时间冲突、年龄、不了解有哪些活动等）。16%的观众表示无所谓参不参与。（图十二）
7.观众是否愿意推荐他人前来参观：
74.7%以上的人推荐意愿较高，15.5%的观众表示“不确定”，表示“不愿意”的观众占9.8%。（图十三）
8.观众参观博物馆后的印象、评价与建议：
在3438份有效问卷中，3021个观众表达了积极印象与评价（248位观众未留下评价），其中提出表扬的占95.1%，提出意见的占4.9%。
8.1肯定方面：
3438份受调查者留下相关评价中，3021人对博物馆提出了表扬，其中部分观众表达了对博物馆展示和呈现的厚重历史文化以及古代艺术成就的尊重与赞叹，如：“卓越”“震撼”“重现历史的艺术作品”；还有部分观众表示对博物院参观之旅很满意，如“难忘的一次旅行”，“希望有机会再来”，“一定会再来的”等等；有的表达对讲解员，志愿者及其他工作提出了特别的表扬。就单项而言，博物馆建筑、讲解，展览、馆内与景区内环境，交通等方面是受调查者集中表扬的，例如：
“博物馆设计理念及馆内布局很棒，现代感的建筑和唐代浓郁的历史气息融合在一起，别具一格，完美的艺术品。”、“每一次来都有不一样的展览，西市博物馆可谓做到了常看常新，并且每一次的展览都有新意并与时俱进。如展厅中会有多媒体展示及音乐效果，抗战站配合着老电影的播放，紫砂壶展有专业人士现场制作，货币展的多媒体中设置有货币连连看的游戏等，每一次来都有收获，值得借鉴。”、“展品内容丰富，展品珍贵，为更多热爱历史的人提供了良好的学习基地，感谢大唐西市。”、“感叹大唐西市的历史积淀，感谢博物馆创办人为社会做出的贡献。”、“讲解员专业知识扎实，热情认真，为游客提供的更加优质的服务。”、“馆内环境优美舒适，工作人员服务态度一流，很愉悦的一次参观。”、“多次参与大唐西市博物馆举办的各种免费的展览活动及各种历史讲座，对于我们关注博物馆及热爱历史的人是非常感激的。”等观众留言。
8.2提出的问题、意见与建议：
3438份受调查者留下相关的评价中，169人对博物馆提出了意见和建议。大部分针对于馆内参观路线不明确、门票回收、博物馆的宣传力度不够、提升博物馆的认知度、需求增加展览互动性、增加志愿者免费讲解次数、特别展览实行免费开放等方面提出了宝贵的意见和建议。例如：“希望各展览增加更多的体验互动环节，比如：表演，现场参与制作，音效等等。”、“博物馆四楼的特别展览也应该实行全面的对外免费开放政策。”、“希望加大博物馆大众媒体宣传推广力度，鼓励更多爱好博物馆，爱好历史的社会人士及在校的青少年走进博物馆中探索。”、“博物馆中公共服务设施在一些小的细节上还有待进步。比如玻璃展柜上的指纹影响游客近距离观赏文物的清晰度；展板提供的个别信息及文字书写有误；语音导览器个别文物的编码与实际文物不符；卫生间个别水龙头无法使用；部分展厅温差较大，影响游客的正常参观等等。”、“当前的讲解人员不能满足需求，希望多提供专业讲解服务，同时希望扩大志愿者讲解员的队伍，规范志愿者的服务，更好的服务于大众。”、“博物馆的门票可作收藏，希望不要回收，可以留作纪念。”、“希望博物馆能够去学校宣讲，并设置知识竞赛的方式吸进学生们更多的掌握有关知识。”、“文物的说明牌不够完善，建议增加文字展品的介绍，增加大型解说电视，语音讲解，多一些信息服务平台，提供更好的自助参观设备。”等观众留言。
调查结论:
一、博物馆的观众：
1.观众的性别比例：在我馆调查中发现，男性观众相较于女性观众更愿意配合我们做观众调查。因此调查结果显示：男女比例总体接近，男性略多于女性（男性的比例占53%，女性占47%）。
2.观众的年龄结构：根据调查数据发现，我馆参观人群中19岁—50岁的观众占到67.3%，占绝对优势，少年和老年观众相对较少。而国外的中老年观众参观比例比国内高出许多，有可能是由于中外民族和文化的差异，导致人们对于参观博物馆的概念也存在着不同的认知。对于中国观众来说，中青年是社会的中流砥柱，而且也接受了较高的教育，观念比较新，勇于接受新事物。
3.观众的文化程度：统计数据显示，大专及本科学历的观众居多，达到74.1%，这说明来我馆参观的大部分具有大专以上的学历，有较高的文化素质。但是我们也应该注意发展其他文化程度的游客来我馆参观，这是我们下一步工作的重点。
4.观众的职业状态：受调查者中，学生所占的比例最大。随着社会在不断的进步，博物馆成为人们终身学些的场所是必然的趋势。作为学生要学习的不仅仅是基础课程，更重要的理论与实践的结合，博物馆就是最好的实践基地。我馆作为青少年科普教育基地，应继续发挥其功能，让更多的青少年走进博物馆。
5.观众的来源：根据调查表显示：89%的观众来源于国内，11%的观众来自于国外。国内的观众中，来自外省的居多占66%，陕西省内占到44%。由得出的数据可以看出，国内观众高于国外观众，外省观众高于本省观众。外省观众参观人数较高的博物馆其所在城市的旅游业相对比较发达。
6.参观方式：根据调查结果显示，大部分受访者选择自助游，少部分选择跟团旅游，学校组织、与亲朋好友结伴来的相对较少，所以，今后应该加强博物馆的宣传，及时与学校、旅行社等合作机构建立联系和沟通。
7.观众参观次数：根据调查数据显示，第一次参观的受调查者比较多，占到84.7%，二次及以上的占到15.3%。数据表明观众重复参观的次数比较少，博物馆应该在吸引游客重复参观方面加大力度。
二、博物馆的展示和教育
1.发展多形式的展示手段
目前，我馆陈列展览主要采用的图片，文字，多媒体等介绍的方式，这是观众了解文物最直接的方式，对于不同文化背景的游客来说，同样的展示会显出不同的结果。调查显示，青年群体基本可以通过图片和文字介绍了解文物，但他们更乐于借助网络及多媒体来了解，比如微信扫二维码，多媒体电视解说文物背后的故事，情景复原，互动体验等等。对于境外游客来说，多数人提出希望博物馆增加文字方面介绍，不仅要介绍文物本身，还应该对与文物相关的文化背景进行介绍，同时又因为思维方式的不同，又存在着翻译的问题，文化语境的问题为国内外观众参观都造成了一定的障碍和困扰。因此，如何合理的对展览及文物进行介绍，也是我馆下一步应该考虑的重点问题。
2.大力推进互动式、体验式的展示方式
在调查中发现，29.4%的观众更希望通过模拟体验，多媒体互动的途径去了解展览，18%的观众更希望通过实物展示了解展览，17.3%的观众希望通过文字图片等方式了解展览，22.3%的观众更希望通过解说音频了解展览内容，13%的观众选择了其他。针对对我馆在展览中运用的多媒体有什么看法中，34.1%的观众选择了趣味性，33.4%的观众选择了帮助性，29.5%的观众认为他操作方便，3%的观众选择了其他。通过这个数据得知，展览中多媒体的使用是观众了解展览的重要方式，观众在参观过程中也更希望通过这种多媒体互动式、体验式的方式去了解展览。目前，我馆展览方式主要是通过传统的展品加文字说明这种“静态展示”和多媒体触摸屏、情景再现这两种方式。然而随着社会不断进步和科技的不断发展，这种较为单一的展示方式已经逐渐不能满足观众的需求。在调查问卷中，观众对博物馆的意见和建议多种多样，有的观众提出希望博物馆准备有趣的影片、视频在大厅LED大屏上播放；有的希望更多的去开展讲座，通过专题讲座更深入的了解相关历史知识；有的学生希望博物馆能经常走进学校宣讲，有的希望开展舞台剧、游戏、考古发掘、修复制作等主题方面的体验活动。这些诉求都说明了目前观众对“互动式体验”形式方面的需求。
3.展览的内容呈现多元化的特点
为了不断发展博物馆的潜在观众，吸引观众更多次的参观博物馆，我馆除了一、二楼的基本陈列以外，每年举办一定的临时展览来宣传和展示不同的文化内涵与特色。根据所有观众留言给出的评价显示，涉及到我馆举办的各类临时展览和专题展览占到整个评价的35%，其中近八成观众都给出了较高的评价，最有代表的是三楼的《泉绵万国—大唐西市博物馆藏丝路古币》、《难忘的记忆--陕西民间抗战藏品集萃》、《中国宜兴紫砂壶展》、《丝路锦绣—大唐西市博物馆藏丝绸选粹》等。由此可见，观众对博物馆展览所展示的内容都非常有兴趣，对于展览的更新更是持有一种期望的态度。
三、博物馆的服务
1.观众的整体满意度
调查数据表明：在观众是否愿意推荐别人前来参观中这个选项，74.7%以上的人推荐意愿较高；在观众是否愿意参与博物馆的志愿者服务的调查中，有61.4%表示愿意接受或者担任志愿者；在获得的评价中，95.1%的观众留下了较高的评价，有的表达了对博物馆参观之旅的满意，有的表达对历史文化的赞叹，有的感叹博物馆代表的历史文化艺术成就，有的希望有机会再次来感受大唐盛况，将持续关注博物馆的最新动态。所以，博物馆应该帮助观众形成积极的评价，与他们保持积极的联系和沟通，让他们及时的了解博物馆最新活动的信息，形成新的参观期待，并为他们的再次参观提供机会。
2.各项服务的满意度
在调查中发现，大部分观众对博物馆的基础设施及环境建设、服务等方便表示满意，占95%，但是仍提出了很多需要改进的意见和建议。调查显示，观众都很重视参观中的收获，关注讲解，信息说明等解释服务与展览、景点等参观内容，同时关注着各种服务设施，以期待舒适的体验。建议我馆注意服务设施的细节处理、改善餐馆指示、完善说明牌和导览服务，充实展览内容，增加更多的参观点和参与项目等。随着生活水平的提高，人们对博物馆的服务需求呈现出多元化和多层次的发展趋势，在参观博物馆过程中不仅要得到收获，参观的环境、配套设施等影响舒适度的因素也逐渐影响人们参观博物馆非常重要的因素。所以，博物馆在规划服务时，要切实考虑观众多元化的需求，为观众提供精彩的文物展览的同时，更应该提供完善的服务设施和参观环境，才能吸引观众在博物馆流连忘返，使观众能享受在其中。
3.讲解服务
博物馆的参观导览方式可分为电子导览、人工导览、自由参观三类。根据调查结果显示：40.9%的观众希望由专业讲解员讲解，24.4%的观众选择了志愿者讲解员，20.6%的观众希望自由参观，愿意使用语音导览器的观众占到10.3%，通过其他方式了解相关内容的占3.8%。也就是说，65.3%的观众在参观过程更希望人工讲解，说明观众对博物馆专业讲解需求量更大，应该加强博物馆人工讲解队伍的建设。在我馆发放的讲解派遣单中，91%的观众对讲解质量表示非常满意和满意，这项数据表明就目前博物馆的讲解水平总体来讲比较符合观众的需求，但仍存在较大的提升空间。比如，在观众提出的意见和建议中，有的希望加大讲解队伍、希望多提供志愿者免费讲解、希望提供手机智能导览，全面实现无线网覆盖、希望讲解风格可以更加幽默风趣一些等等。因此，讲解员应该做到因人施讲，满足观众期望与需求。影响讲解效果的因素是多方面的，如果讲解员在讲解结束后能对自己的工作进行总结，对于提高讲解效果将是事半功倍的。
四、博物馆的宣传
1.博物馆宣传现状
在调查问卷中得知，观众中第一次来参观比较多，重复多次参观的次数是比较少的。现代社会，越来越多的娱乐和文明设备和设施已经出现，他们的出现吸引了人们的注意力，以至于人们对博物馆文化的了解逐渐减少，所以传统意义上的博物馆已经不能满足观众的需求，如果博物馆的陈列方式和陈列内容保持不变，缺乏新意，人们去过一次之后就没有再去的欲望和需求。因此，博物馆在做好展览及时更新和创新展览模式的同时，更应加强各项服务工作，使观众对博物馆留下良好的印象，这样也可以吸收一部分潜在观众。另外，博物馆应该加大宣传推广力度，发挥博物馆作为宣传机构的功能，让更多的观众通过参观博物馆进一步了解文化和历史。
2.存在的问题
调查结果显示：参观博物馆的观众中有20.4%的观众是通过广播电视的方式，19.8%是网络和报刊书籍，有通过亲朋好友介绍知道的还有21%，偶尔经过的占27.3%，9.5%是通过其他途径知道.这个数据表明，通过广播电视、网络、报刊书籍等了解我馆的只占到4成，由此可见，我馆实际存在宣传不足的问题。博物馆是一个社会大众的平台，其宣传方式是博物馆沟通社会，作为沟通大众的主要媒介，博物馆更应该主动的贴近民众。据调查显示，观众获得博物馆信息的主要渠道有：大众媒体（电视、报纸、广播、杂志）网络、年票、听人介绍、其他（旅游资料、专业书籍、路过）等方式，大众媒体宣传有一定的效果，但是这种效果较多的反映在群众对博物馆的认识层面，无法吸引大量观众走进博物馆参观学习。因此，除了大众媒体，通过人们相互介绍也是一种促使观众前来参观博物馆的一项重要方式。因此，加大媒体宣传力度的同时，也要注意拓展宣传的途径。例如通过在社会公共设施、导游及旅游市场等方面的宣传，加深观众对博物馆的印象。
3.改进的措施
3.1博物馆内进行宣传推广工作
博物馆的宣传推广可以通过工作人员或者观众们的努力来实现。博物馆要做到周到的服务，优质的展览，才能让观众满意，才会通过口碑相传，吸引更多的观众，并得到观众对博物馆的肯定与好评。为了提高观众满意度，一是提供相应的优惠政策和良好的硬件设施，这样可以让博物馆更加的“亲民”;二是保证讲解服务质量，讲解员不仅要有较高的职业素养和文化底蕴，更要将博物馆最好一面和最新信息准确的表达给广大观众；三是博物馆自身通过借助网络平台做好宣传推广工作，并且做到信息及时有效。
3.2博物馆外的宣传推广工作
博物馆外的宣传推广工作主要是通过各种媒介来实现。一是借助电视、报纸、电台、网络等媒体或载体，以有偿的方式对博物馆及展览活动进行宣传;二是通过举办活动来提高博物馆的社会知名度。如在“国际博物馆日”，“世界遗产日”等重大节日举办相关宣传活动，并且借助媒体进行宣传报道：三是口碑相传。博物馆应该为观众提供良好的服务，带给观众愉悦的体验，以口碑的方式也能发挥好的宣传作用。另外，博物馆也可以走出去，与各学校、社区加强联系合作，通过宣讲、科普展览、招募志愿、举办活动等方式扩大博物馆的社会知名度。
总之，随着广大民众生活水平的不断的提高，博物馆逐步成为公众休闲、学习的重要场所，逐渐进入了人们的精神领域，博物馆应该以此为契机加强自我宣传，树立良好的公众形象，进一步使博物馆融入现代生活。